Balance 2015 D - Kundenzufriedenheit

Wichtige Bausteine dieser Strategie sind kontinuierliche Investitionen sowohl in die Qualität als auch in Produkte und Services, die noch deutlicher auf den individuellen Kunden ausgerichtet sind. So wird die Lufthansa Group bis 2020 insgesamt 500 Millionen Euro für Innovationen aufwenden, um die Qualität des Produkt- und Service- portfolios weiter zu optimieren (siehe Seite 6 ff., Innovation – der Schlüssel für eine erfolgreiche Zukunft). Ebenso setzt das Luftfahrtunternehmen seine Flottenmoder- nisierung konsequent fort und investiert in moderne, effiziente und verbrauchsarme Flugzeuge (siehe Seite 28 ff.). allen Passagieren einen sehr guten Service und ein deutlich verbessertes Reiseerleb- nis zu bieten. Diesen Anspruch überprüft das branchenweit führende Airline-Rating- System Skytrax bis Anfang 2016 mit einer umfangreichen Auditierung. Dazu hat Lufthansa die umfangreichste Kabinen- erneuerung in ihrer Firmengeschichte gestartet und rüstet bis Herbst 2015 die komplette Langstreckenflotte um. Dann werden auf den mehr als 100 Langstre- ckenflugzeugen rund 39.000 Sitze entwe- der ausgetauscht, modifiziert oder, bei neuen Flugzeugen, eingebaut sein – von der Economy Class über die neue Pre- mium Economy Class bis hin zu Business und First Class. Neue Reiseklasse Premium Economy Seit dem 22. November 2014 bietet Lufthansa ihren Kunden eine neue Reise- klasse: die Premium Economy. Herzstück ist ein neuer, breiterer und komfortabler Sitz, der den Passagieren bis zu 50 Prozent mehr Platz verschafft. Zusätzlich sorgt eine eigene Armlehne an jedem Sitz für eine bessere Privatsphäre. Abgerundet wird das neue Produkt durch mehr Komfort und einen aufgewerteten Service. Premium- Economy-Class-Sitze machen künftig rund Ziel der Lufthansa Group ist es, die Quali- tätsführerschaft in allen Märkten und Geschäftsfeldern zu erreichen. Zugleich arbeitet das Unternehmen daran, Angebote im Zuge der Qualitätsoffensive stärker zu personalisieren, zum Beispiel mit dem Pro- jekt Smile (siehe Seite 14 f., Digitale Innovati- onen für ein perfektes Reiseerlebnis). Die Initiativen zur Qualitätsverbesserung schreiten bereits in sämtlichen Airlines und Gesellschaften erfolgreich voran. So enga- giert sich Lufthansa Passage mit Nach- druck dafür, die erste Five-Star-Airline der westlichen Hemisphäre zu werden und Kundenzufriedenheit Die Lufthansa Group wird ihre Kundenorientierung in allen Geschäftsfeldern noch stärker in den Fokus rücken. Eine bedeutende Rolle auf diesem Weg spielen die Themen Innovation und Qualität, die zentrale Handlungsfelder im strategischen Arbeitsprogramm „7to1 – Our way forward“ sind. Als Vorsit- zender des Vorstandes hat Carsten Spohr die direkte Verantwortung für die geplante Innovations- und Qualitätsoffensive des Konzerns übernommen. Die neue Reiseklasse Premium Economy an Bord der Lufthansa Langstreckenflugzeuge: Im Vergleich zur Economy Class bietet der Sitz bis zu 50 Prozent mehr Raum. 62 // Produktverantwortung

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