DLH_Balance_2016_D

Der Net Promoter Score legt unterdessen den Fokus auf das Reiseerlebnis als zentrale Produkt- oder Dienstleistungskategorie der Lufthansa Group. Die Fluggesellschaften der Lufthansa Group befragen hierzu kontinu- ierlich ihre Kunden, ob diese sie aufgrund ihres Reiseerlebnisses Freunden oder Bekannten weiterempfehlen würden. Vom Anteil der begeisterten Passagiere wird der Anteil der weniger begeisterten abgezogen. Das Top-Management erhält jeden Monat einen Bericht darüber, wie sich der NPS bei den einzelnen Fluggesellschaften und bei den Airlines insgesamt entwickelt. Auch Lufthansa Cargo und LSG Sky Chefs erhe- ben den NPS. Lückenloser Rund-um-die-Uhr-Service Einen wichtigen Beitrag zur Kundenzufrieden- heit leistet zudem das Feedback-Manage- ment. Die Lufthansa Group legt großen Wert darauf, jederzeit erreichbar zu sein, jede Kundenreaktion weltweit möglichst schnell zu beantworten, die Anliegen im Sinne der Kunden zu lösen und aus den Rückmeldungen zu lernen. Ziel ist es, „best in class“ zu sein (siehe Seite 62 f., Balance 2015, und Seite 73, Balance 2014). Zugleich arbeitet der Konzern beständig daran, sein Serviceportfolio weiterzuentwickeln. Ent- sprechend der Nachfrage konzentriert sich die Lufthansa Group dabei auf Dienstleis- tungen, die sie über Social Media-Kanäle anbietet. Den lückenlosen Rund-um-die-Uhr-Service an 365 Tagen im Jahr gewährleistet das Lufthansa „InTouch Service Center“ mit seinen sieben Standorten auf vier Kontinen- ten. Dessen Mitarbeiter wickeln weltweit rund elf Millionen individuelle Transaktionen pro Jahr ab, 2,6 Millionen davon in Berlin. Verbesserungen 2015 Für die Lufthansa Group bedeutet Produkt- verantwortung vor allem, die verschiedenen Leistungen entlang der Reisekette beständig zu optimieren und das Fliegen samt all seinen nachhaltigen Facetten immer erleb- barer zu machen (siehe Seite 68 f., Nach- haltigkeit entlang des Reiserlebnisses). Im Jahr 2015 hat der Konzern daher weitere Programme und Services eingeführt, die das Reiseerlebnis und damit auch die Kundenzufriedenheit weiter verbessern: So setzte Lufthansa im Berichtsjahr nahezu alle Service-Optimierungs-Programme ihrer Five-Star-Airline-Aktivitäten erfolgreich um. Dies umfasste vor allem den Abschluss des größten Kabinenerneuerungsprogramms in der Geschichte der Fluggesellschaft (siehe Seite 62, Balance 2015). Hinzu kamen ein verbesserter Premium-Check-in in Frankfurt und München sowie ein persönlicherer Service an Bord durch die Flugbegleiter, zu dem auch der im August 2015 gestartete Lufthansa Restaurant-Service auf Langstre- cken ügen in der Business Class zählt. LSG Sky Chefs indes hielt im Jahr 2015 einen Workshop ab, um neue und noch gesündere Mahlzeiten zu entwickeln. Darüber hinaus hat Lufthansa ihre Ange- bote und Services für Familien ausgebaut. Dazu zählen unter anderem kinderfreund- liche Check-in-Bereiche in Frankfurt und München, Amenity Kits für Kinder und der neue Familienlotse für Frankfurt – eine Broschüre mit wertvollen Hinweisen für den Aufenthalt am Flughafen. Ebenso verbes- sern zahlreiche digitale Innovationen das Reiseerlebnis von Passagieren aller Alters- klassen. Hinzu kommt das interne Pro- gramm SMILE, das dazu dient, mithilfe von personalisierten Produkten, Services und Kommunikationsmöglichkeiten auf die sich ändernden Kundenbedürfnisse zu reagieren. Service- und Kundenorientierung bei der Fracht Lufthansa Cargo hat Anfang 2015 das Projekt „Manage Customer Service“ aufge- legt mit dem Ziel, das Qualitätsbewusstsein und die Serviceorientierung weiter zu stei- gern. Der Schwerpunkt liegt dabei auf dem After-Sales-Prozess, also den Abläufen nach bestätigter Buchung. In diesem Zusammenhang identi zierte das Projekt- team 22 Verbesserungsmaßnahmen, die zum Teil bereits umgesetzt oder pilotiert wurden. Zum Beispiel können Kunden in den USA nun den Zollstatus ihrer Sendungen online prüfen, was bisher nicht möglich war. Das goldene „Q“ als Symbol für Qualität ist in der Lufthansa Group auf Reisen. 66 // Produktverantwortung

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