DLH_Balance_2016_D - Kundenorientierung und Qualitätsfokus

„Kundenorientierung und Qualitätsfokus“ gehört zu den sieben Handlungsfeldern des strategischen Arbeitsprogramms „7to1 – Our Way Forward“ der Lufthansa Group und ist einer der zentralen Ansätze, um den langfristigen Erfolg und die Wertschöp- fungskraft des Konzerns zu sichern (siehe Seite 18, Strategie- und Managementansatz, Kapitel Nachhaltige Unternehmensführung). Es gilt, Spitzenleistungen zu erbringen und so die Qualitätsführerschaft in allen Märkten und Geschäftsfeldern zu erreichen. Bestes Beispiel dafür ist das Ziel von Lufthansa, erste Five-Star-Airline der westlichen Welt im branchenweit führenden Rating-System Skytrax zu werden. Um die Qualität des Produkt- und Service- Portfolios zu optimieren, wendet die Lufthansa Group bis 2020 insgesamt 500 Millionen Euro für Innovationen auf. Hinzu kommen Investitionen, um den Kunden- service weiter auszubauen. Gleichzeitig hat der Konzern einen gruppenweiten Qualitätszirkel etabliert. Messung der Kundenzufriedenheit Unerlässlich für den Erfolg ist es auch, die Zufriedenheit der Kunden zu ermitteln. Die Lufthansa Group führt daher regelmäßig und auf globaler Basis Befragungen durch, um zu überprüfen, wie die Kunden die angebotenen Leistungen bewerten. Zusätzlich befragte die Lufthansa Group für die Erstellung ihrer Wesentlichkeits- analyse Anfang 2016 ihre Anspruchsgruppen zu zwölf nachhaltigen Handlungsfeldern, die auch das Thema „Service- und Kunden- orientierung“ umfassten. Die Stakeholder bestätigten die hohe Bedeutung des The- mas für sie und den Konzern (siehe Seite 21 ff., Stakeholder-Dialog). Im Handlungsfeld „Kundenorientierung und Qualitätsfokus“ befasst sich die Lufthansa Group vor allem mit den folgenden Aspekten: Die Kundenbedürfnisse noch besser zu verstehen. Hier ist der Konzern mit der Einführung des Net Promoter Score (NPS®)1 im Jahr 2014 einen wichtigen Schritt vorangekommen. Die Marken und Markenversprechen weiter zu schärfen. Weiteres Optimierungspotenzial zu identi zieren und zu realisieren. Kundenorientierung und Qualitätsfokus Zufriedene Kunden und ein perfekter Service sind für die Lufthansa Group oberstes Gebot. Unter dieser Maxime arbeiten die Mitarbeiter des Luft- fahrtkonzerns tagtäglich daran, das Reiseerlebnis der Passagiere und den Kundenservice immer weiter zu optimieren. „Kundenorientierung und Qualitätsfokus sind für uns zentral. Basis für einen exzellenten Kun- denservice sind konsistente Prozesse und eine ausgeprägte Dienstleistungsmentalität. Zugleich entwickeln wir neue und hochwertige Services, die sich an den individuellen Kundenbedürfnissen orientieren. Alles mit dem Ziel, stets ein erstklassiges Reise- erlebnis zu bieten.“ Steffen Harbarth Chief Commercial Officer Hub Munich & Head of Marketing LH Group Airlines, verantwortlich für das Handlungsfeld Kundenorientierung und Qualitätsfokus 1 Net Promoter® und NPS® sind eingetragene Markenzeichen; Net Promoter Score und Net Promoter System sind Marken- zeichen von Bain & Company, Satmetrix Systems and Fred Reichheld. Nachhaltigkeitsbericht Balance // Ausgabe 2016 // Lufthansa Group // 65

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