DLH_Balance_2016_D - Produktverantwortung in der Lufthansa Group

Kundenorientierung und Qualitätsfokus „Kundenorientierung und Qualitätsfokus“ ist einer der strategischen Eckpfeiler der Lufthansa Group (siehe Seite 65). Die Orien- tierung an den Wünschen und Bedürfnissen der Kunden ist der Lufthansa Group ein sehr wichtiges Anliegen. Dazu zählt auch, Pro- dukte und Services diskriminierungsfrei und umweltverträglich zu gestalten. Die Gesell- schaften der Lufthansa Group führen in ihren Segmenten regelmäßig Kundenbefra- gungen auf globaler Basis durch, tauschen sich im Sinne eines kontinuierlichen Stake- holder-Dialogs regelmäßig mit ihren Anspruchsgruppen aus und leiten hieraus Produkt- und Serviceoptimierungen ab. Die Weiterentwicklung der Feedback-Manage- ment-Prozesse trägt ebenfalls dazu bei, die Zufriedenheit der Fluggäste zu erhöhen. Flugsicherheit und Gesundheitsschutz Flugsicherheit und Gesundheitsschutz haben für die Lufthansa Group immer oberste Priorität. So haben die Fluggesell- schaften des Konzerns unmittelbar nach dem Absturz des Germanwings-Flugs 4U9525 am 24. März 2015 ihre Sicher- heitsstrukturen erweitert und auch ein Produktverantwortung in der Lufthansa Group Produktverantwortung bedeutet für die Lufthansa Group, dass sämtliche Geschäftsfelder und Gesellschaften ihre Angebote entlang der gesamten Reisekette kontinuierlich überprüfen und verbessern. Diese Dimension der unternehmerischen Verantwortung bezieht sich daher auf Produkte und Dienstleistungen, die insbesondere für die Kunden der Lufthansa Group, aber auch für weitere Anspruchsgruppen von Bedeutung sind. neues Verfahren zur Cockpitbesetzung eingeführt. Danach müssen sich während eines Fluges nun zu jedem Zeitpunkt zwei autorisierte Personen im Cockpit aufhalten. Darüber hinaus baut die Lufthansa Group ihr Gesundheitsangebot für Fluggäste seit Jahren kontinuierlich aus und setzt seit jeher Maßstäbe beim Thema Kabinenluft (siehe Seite 71). Datenschutz und Datensicherheit Der Schutz von Kundendaten ist Grundlage für eine vertrauensvolle Geschäftsbeziehung. Die Unternehmen der Lufthansa Group verarbeiten täglich hohe Datenvolumina und gehen dabei stets sorgfältig mit personen- bezogenen Angaben um. Zudem werden diese nach höchsten Maßstäben und aktu- ellen technischen Standards geschützt und gesichert (siehe Seite 72 f.). Angebot der freiwilligen CO2-Kompensation Das Angebot der freiwilligen CO2-Kom- pensation für Kunden ist fest im konzern- weiten strategischen Umweltprogramm 2020 verankert und zudem Teil der Vier- Säulen-Strategie der Luftverkehrsbranche für den Klimaschutz (siehe Seite 67). Die Hub-Airlines Lufthansa, Swiss und Austrian Airlines sowie die Lufthansa Tochtergesellschaft AirPlus haben hierzu entsprechende Programme aufgesetzt. 64 // Produktverantwortung

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