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Lufthansa Group Balance 2014

Ein zentraler Erfolgsfaktor für die Lufthansa Group ist die Art und Weise, wie der Konzern sein Management von Kunden-Feedbacks organisiert und in Form eines Dialogs mit dem Passagier lebt. Denn die Rückmeldun- gen von Kunden sind entscheidender Aus- gangspunkt zur Steigerung der Kundenzufrie- denheit, die sich erheblich auf das Image der Lufthansa Group auswirkt. Durchschnittlich rund 200.000 wertvolle Kunden-Feedbacks erhält die Fluggesellschaft Lufthansa jährlich über die unterschiedlichsten Kanäle. Ú Best-in-class-Dialog für und mit unseren Passagieren Die Lufthansa Group rief im Jahr 2013 das Programm Passenger Dialogue Services ins Leben. Es basiert auf vier Eckpfeilern: Erreichbarkeit: Lufthansa hat den Anspruch, dass der Pas- sagier uns überall dort erreicht, wo es für ihn bequem ist, ganz gleich über welchen Kontaktkanal. Daher richtete Lufthansa beispielsweise direkt auf der Startseite von LH.com einen Feedback-Button ein, darüber hinaus auch die Möglichkeit, uns direkt anzurufen oder eine E-Mail zu schreiben. Erweitert werden die Feedback- Optionen bereits während des Fluges über das Lufthansa Produkt Flynet. Auch die Social-Media-Kanäle haben die Experten fest im Blick: Über den Lufthansa Auftritt auf Unsere zentralen Handlungsfelder zur kontinuierlichen Verbesserung der Kundenzufriedenheit Ú Persönliche Zuwendung im Service stärken. Qualität des Service und der Hospitality aufwerten. Check-in-Bereiche an den großen Dreh- kreuzen Frankfurt und München stärker nach Buchungsklassen differenzieren. Betreuungsdienste für Transitkunden und ankommende Gäste in Frankfurt und München optimieren. Amenity Kits (Kulturbeutel mit Komfort- artikeln) in First und Business Class verbessern. Inflight-Entertainment-Programm in allen Klassen aufwerten. Getränke- und Mahlzeitenangebote in den Business Lounges verfeinern. Fast lane (Überholspur) für Statuskunden und Gäste der First und Business Class an allen interkontinentalen Zielorten anbieten. Neues Angebot auf den Lufthansa Lang- strecken: Ab Dezember 2014 ist mit der neuen Service-Klasse Premium Economy ein neues Produkt verfügbar. Zunächst auf allen Flügen mit der neuen Boeing 747-8. Es schließt die Lücke zwischen dem gehobenen Segment der Business Class und der klassischen Economy Class. Bis zum Sommer 2015 werden alle Lufthansa Langstreckenflugzeuge mit der neuen Klasse ausgestattet sein. Lufthansa hat den Anspruch, eine 5-STAR-Airline zu sein. Facebook hat der Kunde direkten Zugriff auf das Feedback-Formular, in anderen relevanten Foren sind wir ebenfalls im Dialog vertreten. Geschwindigkeit: Geschwindigkeit ist besonders in Zeiten des Web 2.0 ein entscheidender Erfolgs- faktor im Bereich des Customer Relation- ship Managements. Besonders die Reak- tionsgeschwindigkeit bei einer kurzfristig erhöhten Anzahl von Kundenfeedbacks, aufgrund von Streiks, Luftraumsperrun- gen oder Auswirkungen des Winterwet- ters, ist von hoher Bedeutung. Problemlösung: An oberster Stelle steht das Ziel, das Feedback eines jeden Passagiers zu verstehen und so individuell wie möglich darauf einzugehen, ohne dass dabei der Faktor Geschwindigkeit darunter leidet. Aus Feedback lernen: Mit dem Passenger Feedback Cycle wer- den Feedbacks geclustert und analysiert, um daraus Verbesserungen für unsere Produkte und Services abzuleiten. Mit dem Programm erfährt das Feedback- Management eine grundsätzliche Neu­ ausrichtung mit dem Ziel, best in class zu sein. ß Nachhaltigkeitsbericht Balance // Ausgabe 2014 // Lufthansa Group // 73

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