Service und Kundenorientierung

Eine hohe Kundenorientierung, innovative Services und der Fokus auf Qualität sind für einen Dienstleistungskonzern wie die Lufthansa Group essenziell. „Kundenorientierung und Qualitätsfokus“ gehört daher auch zu den strategischen Handlungsfeldern des Konzerns.

Der Fokus liegt darauf, die Marken der Lufthansa Group und die damit verbundenen Markenversprechen weiter zu schärfen. Zudem gilt es, die Kundenbedürfnisse noch besser zu verstehen und das Optimierungspotenzial kontinuierlich zu identifizieren und zu realisieren.

Systematische Ermittlung der Kundenzufriedenheit

Um möglichst differenzierte Erkenntnisse über die Fluggäste sowie ihre Wünsche und Erwartungen zu erhalten, setzen die Airlines der Lufthansa Group auf ein regelmäßiges Zufriedenheitstracking und weitere vertiefende Umfragen. Dank dieser weltweiten Befragungen lassen sich Ansatzpunkte identifizieren, um die Kundenorientierung ständig zu verbessern.

Gleichzeitig lassen die Zufriedenheitswerte differenzierte Erkenntnisse darüber zu, wie zum Beispiel Anpassungen im Catering, Lounge-Umbauten, neue Sitzkonzepte, die Einführung neuer Inflight Entertainment Systeme oder veränderte Serviceabläufe die Passagierzufriedenheit beeinflussen. Zudem werden sie als Indikatoren genutzt, um Verbesserungen bei Services und Produkten einzuleiten. 

Weiterführende Informationen zum Thema Produktverantwortung in der Lufthansa Group erhalten Sie hier.